Usabilità di italia.it: breve excursus di un designer deluso

Un bella e circostanziata analisi dell’usabilità del portale http://www.italia.it inviata a scandalo italiano dall’ottimo Daniele Tonon.

I preamboli sono inutili, passiamo subito ai fatti.
Al pari di molti altri operatori del settore alla messa online di quello che è il più importante progetto web istituzionale mai varato dall’Italia, www.italia.it, mi sono precipitato a scoprirne le pagine.

Chi mal inizia..

Il primo impatto è stato veramente terribile. Vengo accolto da un flash, assolutamente statico, di dimensioni pari a quelle di un francobollo nel quale spicca uno strana sagoma verde (alla prima visita non ero ancora al corrente del nuovo logo dell’italia, altro argomento di feroce dibattito); un italico canto, a tutto volume, fa la sua tracontate comparsa. Mi dilunghrò brevemente su questa pagina (aggiornamento: ora rimossa) in quanto rappresenta il sunto perfetto della competenza e dell’ottica qualitativa con la quale è stato realizzato questo sito/portale.

I problemi di fondo sono essenzialmente tre:

  1. Le intro in Flash rappresentano la quintessenza della non-usabiltà. Fior fiore di esperti del settore da anni lo denunciano e finalmente il web si sta progressivamente spogliando di quello che è stato un retaggio meramente post-televisivo; italia.it nel 2007 si presenta orgogliosa al pubblico con un vestito vecchio e lacero.
  2. Tale flash, che per inciso non ha alcuna animazione, è stato inserito con del codice malfatto, il che comporta la sopra citata visualizzazione a francobollo se la pagina viene visitata con Firefox; per quanto possa sembrare una banalità questo punto dimostra come lo staff tecnico e quello deputato al controllo qualitativo non abbiano approntato le benchè minime procedure di verifica sull’accessibilità e l’usabilità, a partire dalla più scontata: controllare la navigazione con i browser più diffusi. Nessuno ha mai visulizzato il sito con un browser diverso da IE prima di dare il via alla messa online; e non stiamo parlando di una sezione secondaria interna bensì della primissima pagina!
  3. Colui che ha creato la pagina, forse già sospettoso dell’utilità della stessa, ha pensato bene di inserire il caro e vecchio pulsante “skip”… dentro il flash! Gli effetti collaterali sono assolutamente degni di nota:
    • Se l’utente non dispone del plugin (ricordiamo che è pur sempre proprietrio) non può accedere al sito in quanto non visualizzerà alcunchè
    • I motori di ricerca non sono in grado di indicizzare i contenuti delle pagine perchè impossibilitati a superare questo sbarramento.

L’accessibilità del progetto, in barba alla legge Stanca, è stata felicemente ignorata. Il fatto è evidente anche nelle pagine interne, raggiungibili dopo aver superato un secondo flash (ogni commento è a questo punto fiato sprecato): l’uso del doctype HTML 4.01, l’anacronistico layout totalmente a tabelle, ed altri molteplici errori che designer di tutta italia hanno già evidenziato. Per essere intellettualmente onesti l’usabilità non è stata del tutto dimenticata ma piuttosto fantasiosamente reinterpretata: è possibile scaricare un browser alternativo dall’italianissimo nome “Easy web browsing” che serve a “supportare al meglio i navigatori nella fruzione dei contenuti Italia.it offre [..]” (cit. da italia.it).

L’analisi dell’usabilità

Dato che la fredda e razionale analisi di un operatore del settore a volte può sembrare eccessivamente e inutilmente critica mi sono apprestato a condurre un semplice test di usabilità sul campo con una delle modalità più consolidate; ho interpellato 4 soggetti:

  • Italiano, età 25 anni, buona esperienza nell’uso di internet
  • Italiano, età 45 anni, discreta esperienza nell’uso di internet
  • Straniero di lingua inglese, età 35 anni, discreta esperienza nell’uso di internet
  • Italiano, 30 anni, non vedente, ottima esperienza nell’uso di internet

e ho chiesto loro di effettuare alcune operazioni specifiche che richiedessero l’uso del sito, pregandoli di commentare a voce alta la navigazione. Ho quindi provveduto a monitorare indipendentemente la loro iterazione con le pagine (movimento del mouse, uso della ricerca, etc.). Riporto i punti più salienti.

Homepage

Corale la lamentela per il flash (l’ennesimo! n.d.r) nella prima pagina di contenuti del sito in quanto fondamentalmente inutile: dimensioni troppo grandi, non cliccabile (se non per il loghetto “100% italian life style”), senza alcun riferimento, almeno testuale, ai luoghi mostrati. Lo stesso flash viene ripetuto (con altezza leggermente inferiore) su tutte le sezioni interne senza alcuna relazione semantica con il contenuto delle stesse, oscurando di fatto il cuore informativo per il quale l’utente ha deciso di accedere alla pagina. La sezione dedicata a Milano come prima cosa mostra un prato di fiori rossi con uno sfondo alpino.

La barra “Partiamo!” posta sulla destra si pone in competizione con il menù orizzontale superiore lasciando l’utente con il dubbio su quale percorso seguire. Inoltre il posizionamento a destra, assolutamente non standard, fa si che almeno inizialmente i contenuti vengano ignorati in quanto considerati “utilità secondarie”.

La persona di 45 anni, portatrice di occhiali, trova poco leggibili il menù principale in negativo e la barra laterale dove i link sono presentati tono su tono con contrasto e dimensioni insufficienti. Ritiene erroneamente ma giustificatamente che le notizie di primo piano presenti in homepage non portino ad alcun approfondimento: titolo, foto e testo non sono infatti clickabili; è presente solo un link “continua” al termine del testo con font molto piccolo e non opportunamente sottolineato.

Il ragazzo non vedente rimane alquanto turbato dall’accessibilità delle pagine; ormai avvezzo a navigare siti con una chiara organizzazione dei contenuti, depurata dalle ingerenze strutturali delle tabelle, ha dovuto fare marcia indietro e riprendere le vecchie abitudini, saltando da cella a cella alla scoperta dei contenuti che potessero interessargli.
Ha commentato sarcasticamente il ‘title’ della cartina interattiva che riporta la speranzosa frase “Questo link apre una nuova finestra con un contenuto non accessibile”.

Ricerca e struttura informativa

Tutte e 3 le persone di nazionalità italiana hanno trovato sconfortante l’impossibilità di avere una chiara panoramica del luogo prescelto e dei mezzi per raggiungerlo. Gli utenti più esperti hanno puntato direttamente al campo di ricerca (per fortuna in posizione standard) inserendo il nome della città (lamentela: la scritta “Cerca” presente nella text box non viene eliminata al focus del controllo e deve essere cancellata manualmente): la pagina dei risultati presenta degli “smart link” (nota: il termine non viene capito da tutti gli utenti, in un’occasione viene associato, anche per la colorazione del fondo, ad una pubblicità) che portano a pagine generalmente piatte: mancano di qualsiasi organizzazione delle informazioni (paragrafi, evidenziazioni) e non sono presenti link esterni se non in calce alla pagina in stile molto “bibliografico”. Questi testi sono stati chiaramente redatti da persone che non hanno la minima esperienza di scrittura per il web.

Gli utenti meno esperti affrontano la navigazione interna partendo dal menù “Scopri l’italia!” e si bloccano invariabilmente sulla cartina in flash in quanto quest’ultima cerca di aprire una nuova finestra, bloccata dai sistemi “anti pop-up”. Dopo aver perso parecchio tempo in inutili tentativi individuano il menù sulla sinistra e attraverso il lungo iter di click “Regioni” – “Province” – “Comuni” arrivano a un motore di ricerca che permette loro di specificare il nome della località. Da notare come il menù sulla sinistra vari la struttura ad ogni click, facendo perdere i riferimenti gerarchici e di navigazione.

Anche l’utente di lingua inglese tenta come prima cosa la ricerca e in maniera molto rispettosa per il nostro paese inserisce il termine “Milana” (notare la A finale): “No Matches found!” L’utente appare un po’ disorientato, poi si rende conto del mispelling e si lamenta del fatto che per i visitatori stranieri non sia stato pensato un correttore/suggeritore così come esiste in molti motori di ricerca. Ritenta con il termine corretto, “Milano”. La pagina dei risultati mostra il consueto campo fiorito con sfondo alpino e l’utente automaticamente pensa di aver sbagliato nuovamente termine o link e torna sui suoi passi premendo il tasto “back”; si assicura per la terza volta dello spelling, tenta nuovamente la ricerca e nota finalmente i risultati sul fondo della pagina:

1. Duomo Milano, Regione Lombardia
2. Basilica di Sant'Ambrogio Lombardia, Milano

Poi la pagina necessita di scrolling e troviamo:

3. Museo della Scienza e della Tecnologia Milano, Lombardia
4. Hotel Accomodation in Milan Lombardia

Infine iniziano i risultati veri e propri:

5. Roana - Welcome Roana, Vicenza Province, Regione Veneto, Italy

Veneto? Al che l’utente rimane alquanto stranito. Accede comunque al link “Hotel Accomodation in Milan” nonostante a lui interessi trovare informazioni su come raggiungere la città: la pagina presenta solo una serie di link agli hotel senza alcun riferimento incrociato ad altre risorse (non viene notato il piccolo link “Milan” in alto a sinistra posizionato sopra il livello del titolo della pagina.

Tenta quindi la via dei menù. Affronta brevemente la pagina “What to do” che ritiene immediatamente inutile per i suoi scopi, passa a “Visit italy”. La cartina flash mostra una select box con i testi in italiano e viene immediatamente scartata anche perchè l’utente non ha cognizione precisa della posizione geografica della città.
Individia quindi il menù sulla sinistra che non lo porta però da nessuna parte in quanto fa affidamentosulla nozione di “Region”: l’italia è conosciuta principalmente per le città, obbligare l’utente straniero di fronte a una struttura burocratica e tassonomica equivale a nascondere i contenuti con l’ovvio senso di smarrimento che ne deriva.

Il ragazzo non vedente nella sua navigazione incontra come prima cosa la ricerca “Dove dormire” in quanto un link “vai al menù di navigazione” appositamente creato per aumentare l’accessibilità del sito fa saltare il campo di ricerca generale. Cercando “Milano” trova:

CAPTION: Risultato
Risultato 1 ZEFIRO
Alberghi
Sauna non presente Solarium non presente Ristorante non presente
Piscina non presente Sale pluriuso Parcheggio Palestra non presente
Piscina coperta non presente Animali ammessi Cucina vegetariana non
presente Non accessibile ai disabili
Località: Milano, Provincia di Milano

E’ facile notare la carica positiva e coerente che la ricerca riesce a trasmettere, con risultati assolutamente pertinenti.

Aggiornamento: la ricerca “Dove dormire” mostra due comportamenti a dir poco bizzarri:

  • Effettuando la stessa ricerca più volte i risultati cambiano, viene modificato l’ordine con cui sono presentati gli alberghi
  • Non è possibile copiare l’url con i risultati di una ricerca e inviarla a un amico in quanto la pagina riporta un messaggio di errore “I resultati non sono più attuali. Controllare il browser e riprovare!”

L’utente analizzando meglio la pagina riesce quindi a individuare il campo di ricerca generale e opta per un quesito più specifico: “disabili milano”. Inizialmente non trova alcun risultato in quanto si era dimenticato di cancellare il testo preesistente “Cerca” (vedi lamentela degli utenti più esperti); rieffettuando la ricerca ottiene come primo risultato:

1. Il barocco del Salento - Itinerari Il barocco del Salento, Regione Puglia, Italia Link: http://www.italia.it/it/guide/5,it,SCH1/objectId,TOU57007Pit,season,at1/home.html

pagina che oltre a non essere assolutamente inerente alla ricerca ha un unico link nel corpo centrale: “Costruisci il tuo itinerario” con title “Questo link apre una nuova finestra con contenuto non accessibile“.

L’analisi sull’usabilità termina quindi con un certo anticipo sul programma in quanto il materiale raccolto è di tale rilevanza che pare inutile e gratuito proseguire con gli aspetti minori.

Conclusioni

Nessuna delle persone che ha condotto il test è riuscito a completare in maniera utile il compito assegnatole.

Le conclusioni, mie ma soprattutto degli utenti, sono molto severe: l’uso di tecnologie vecchie, la mancanza di cura per gli standard web legati all’accessibilità e la poca attenzione alle reali esigenze degli utenti delineano un servizio senza servizio, approssimativo e frustrante, assolutamente lontano dall’utilità promessa o quantomeno sperata.
Una preventiva ricerca sull’usabilità, anche molto semplice e sbrigativa come quella condotta per questo resoconto (meno di 4 ore tra test e scrittura della relazione) avrebbe potuto risolvere le problematiche più consistenti e dare molti spunti d’azione ai curatori del progetto (spunti che sono emersi anche dai “miei” utenti, omessi in questa sede per esigenze di sintesi).

Sorvolando infine sugli incredibili costi che sembrano essere stati destinati a questo progetto risulta estremamente triste e angosciante constatare come il tanto decantato “Made in Italy” venga promosso al mondo intero.

Daniele Tonon

Ultima revisine: 26 Febbraio 2007

Questo testo è rilasciato sotto Licenza Creative Commons Attribuzione 2.5.

4 comments so far

  1. Vittorio on

    Peccato. Negli anni 60 c’erano le Cattedrali nel Deserto, le Megaditte di fantozziana memoria, dove si sprecava e sperperava. Ma c’era il Boom economico e l’inflazione galoppante. Oggi siamo in crisi, non ci sono soldi e c’è una dilagante deflazione. C’era proprio bisogno di un sito internet come questo? Forse si, per permettere agli stranieri di conoscere meglio il nostro paese e di cosa son capaci i governanti, a prescindere dal colore della loro casacca politica. Peccato, peccato, peccato. Un ragazzetto di terza media appassionato di Internet lo avrebbe fatto meglio e, probabilmente, più ricco. Ci sono quattro documenti, altrettante fotografie, in po’ di flash e qualche “opazione avanzata” già presente abbondantemente in rete da non esigere di essere duplicata (mappe, meteo…). Quarantacinquemilioni di euro ovvero, NOVANTAMILIARDI di LIRE. Novanta miliardi! Quanti di questi siti avremmo realizzato con Aruba? Meglio, ce lo saremmo comprato, Aruba!!!

    Sono un Italiano e mi viene da piangere. I NOVANTAMILIARDI sono soldi sottratti a me (e a voi) ed alla mia (come alla vostra) famiglia con tasse e contributi. Il bollo auto, aumentato, l’ICI, aumentata, e via così per fare questo sito da 20 euro+IVA.

    Mah. Scommetto che “quelli” che lo hanno voluto non lo hanno neanche visitato: voi non ci crederete ma, loro, il computer non lo usano!

  2. Orazio on

    Mi viene in mente una trasmissione di report di qualche mese fà che illustrava come in alcune zone d’italia, credo in Puglia, i malati in fase terminale erano costretti a stare giornate intere in attesa di una visita in ospedali disastrati. Ma a parte questo, anche ultimamente l’opinione pubblica ha potuto constatare lo stato in cui versano i nostri ospedali.
    Quanti ospedali si possono costruire con 46milioni di euro? quante vite si potrebbero salvare spendendo bene 46 milioni di euro?
    Oppure quante case si sarebbero potuto costruire?
    Oppure quante nuove imprese sarebbero nate e quanti nuovi posti di lavoro?

    Viva l’Italia

  3. Marco on

    “Anche l’utente di lingua inglese tenta come prima cosa la ricerca e in maniera molto rispettosa per il nostro paese inserisce il termine “Milana” (notare la A finale): “No Matches found!” L’utente appare un po’ disorientato, poi si rende conto del mispelling e si lamenta del fatto che per i visitatori stranieri non sia stato pensato un correttore/suggeritore così come esiste in molti motori di ricerca.”

    L’utente in questione ha provato a cercare “Milana” con Google? Anche su questo motore super blasonato non vedo suggerimenti di sorta… questa mi pare proprio una lamentela da utilizzatore medio, sai, quello che pretende che il computer capisca quali siano le sue intenzioni anche se mal espresse o se preme tasti a caso.

    “l’italia è conosciuta principalmente per le città, obbligare l’utente straniero di fronte a una struttura burocratica e tassonomica equivale a nascondere i contenuti con l’ovvio senso di smarrimento che ne deriva.”

    No, equivale a far sì che l’utente straniero cerchi di CAPIRE una realtà diversa da quella del suo paese di origine.
    E magari che si spinga addirittura fuori dalle città, che secondo me sono pure le cose meno interessanti da vedere, essendo io innamorato dei piccoli borghi e della varietà dei nostri paesaggi.
    Se siamo organizzati in questo modo (regioni, province, comuni), non vedo perché il turista che vorrebbe CONOSCERE il nostro paese debba esserne tenuto all’oscuro.
    Forse che la Francia dovrebbe rinunciare ai suoi départements perché complicano la vita ai turisti?
    A parte queste piccole discrepanze con le tue vedute, non posso che condividere tutto quanto da te esposto, soprattutto circa il lato economico.

    P.S. Potresti fornirmi l’indirizzo di qualche sito dai contenuti magnifici, con un layout da manuale ed accessibile al 100%? Così magari ne approfitto per migliorare un po’ la mia cultura in merito alla scrittura di pagine web…

  4. Daniele Tonon on

    @Marco

    Ciao Marco

    L’utente in questione ha provato a cercare “Milana” con Google? Anche su questo motore super blasonato non vedo suggerimenti di sorta… questa mi pare proprio una lamentela da utilizzatore medio, sai, quello che pretende che il computer capisca quali siano le sue intenzioni anche se mal espresse o se preme tasti a caso.

    Hai colto perfettamente nel segno: “l’utilizzatore medio”. Le analisi di usabilità vengono volutamente condotte con utenti che hanno un’esperienza pari a quella che si considera il possibile target del sito; soprattutto gli utenti con esperienza medio-bassa riescono spesso a fornire un punto di vista insospettabile per noi operatori del settore, con lamentele o evidenziando difficoltà che a volte appaiano eccessive e grottesche ma sono in realtà preziosi spunti di riflessione.
    In questo caso specifico è senza dubbio vero che nemmeno Google fa la correzione ortografica appropriata, ma non dimentichiamo che i domini (insiemi) di ricerca e indicizzazione sono assolutamente non confrontabili: Google sonda lo scibile e deve necessariamente adottare un approccio generalista (con alcune valutazioni sulla frequenza dei termini e la loro popolarità), Italia.it si concentra sul territorio italiano, le province sono un centinaio e potrebbe quindi essere assolutamente coerente e *utile* una ricerca che tenga conto di un errore di battitura.
    Tutti gli sforzi ovviamente devono essere pesati sugli obiettivi: vuoi che l’utente straniero navighi agevolmente, trovi quello che desidera e venga in Italia?
    Del resto verificando gli altri problemi evidenziati nela ricerca appare chiaro come l’ambito della ricerca sia stato oggetto di considerazione scarsissima.

    No, equivale a far sì che l’utente straniero cerchi di CAPIRE una realtà diversa da quella del suo paese di origine.
    E magari che si spinga addirittura fuori dalle città, che secondo me sono pure le cose meno interessanti da vedere, essendo io innamorato dei piccoli borghi e della varietà dei nostri paesaggi.
    Se siamo organizzati in questo modo (regioni, province, comuni), non vedo perché il turista che vorrebbe CONOSCERE il nostro paese debba esserne tenuto all’oscuro.

    Le analisi di usabilità si concentrano sul grado di successo nel raggiungimento di un obiettivo.
    Italia.it deve essere uno strumento informativo e il suo obiettivo è quello di dare le risposte che gli utenti (soprattutto stranieri) cercano al fine di invogliarli a visitare il nostro paese. Non deve avere la saccente pretesa di essere enciclopedica forzando il percorso esatto del sapere, ma suggerire educatamente e dare nuovi punti di vista. Questo vuol dire far trovare *subito* la pagina di Milano e all’interno della stessa spiegare all’utente che questa magnifica città e inserità in una regione altrettanto stupenda con tradizioni secolari, luoghi e feste popolari imperdibili.
    Ribadisco, tutto dipende dallo scopo del sito: il web è un mondo altamente competitivo, se vuoi che l’utente resti sul tuo sito devi ragionare in termini di soddisfazione. Altrimenti passerà a Google, la ricerca lo porterà altrove e probabilmente non avrà un bel ricordo del servizio che gli hai reso.

    P.S. Potresti fornirmi l’indirizzo di qualche sito dai contenuti magnifici, con un layout da manuale ed accessibile al 100%?

    http://www.useit.com ;)

    ciao,
    Daniele


Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

%d blogger cliccano Mi Piace per questo: